Krízová komunikácia - ako zarobiť na svojej chybe

Krízová komunikácia patrí medzi kľúčové disciplíny PR. Jej úspešné zvládnutie je nevyhnutné pre zachovanie dobrého mena podnikateľa či firmy, a pre celý rad záujmových skupín. Najdôležitejšiu rolu hrá pri krízovej komunikácií čas. V odbornej literatúre sa väčšinou uvádza 48 hodín ako maximálna reakčná doba na problém.


Tlak reagovať, čo najrýchlejšie ale vedie k častým chybám v komunikácií či už v tíme alebo navonok so zákazníkmi a médiami. Chyby v komunikácií sú ale dôležité, a vždy sa dajú napraviť. Môžu dokonca poskytnúť určitú výhodu. 

Pritiahnu pozornosť, a vy môžete ukázať ako viete správne odkomunikovať problém. Predsa sme všetci len ľudia, a chyba sa môže stať každému.

Práve z tohto dôvodu neodporúčame mazať negatívne príspevky či recenzie na vašich sociálnych sieťach. 


V prípade, že bol zákazník nespokojný s vašim produktom alebo službou je na mieste sa mu ospravedlniť, a ponúknuť mu alternatívne riešenie, ktoré uspokojí obe strany. Ukážte, že ste profesionál. Nereagujte na osobné útoky na sociálnych sieťach, a trpezlivo odpovedajte vašim zákazníkom aj viackrát na tú istú otázku.


Chybu priznajte


Podľa Gregga Swartza zo spoločnosti Manage your leads kríza umožňuje zmeniť váš spôsob konverzácie so zákazníkmi. Nemusíte sa s nimi rozprávať výhradne o obchode. Môžete sa ich napríklad opýtať ako sa im darí či ako sa vyrovnávajú s aktuálnou situáciou. 

Nemusíte sa báť priznať krízu, pretože vaši zákazníci pravdepodobne pochopia, čím si prechádzate. Naviac ocenia váš záujem a empatiu. Niekedy je preto v poriadku zmiešať obchodné a osobné témy aj v konverzácií s vašim zákazníkom.


V dobe krízy môžu byť zákazníci až skeptickí k predajcom, ktorí sú netolerantní voči verejnému záujmu, a zameraní len na svoj zisk. Príkladom takéhoto komunikačného prešľapu bola krízová komunikácia cestovnej kancelárie BUBO. 

Jej majiteľ natočil počas prvej vlny pandémie svojrázne video, v ktorom nabádal ľudí vycestovať do zahraničia, aby sa tak vyhli nákaze. Všetko ešte zhoršil, keď vo videu nazval iba svojich zákazníkov spoločenskou elitou. 

Po vlne kritiky zverejnil ďalšie video, ktoré bolo zmätené a nič nevysvetlilo. Veľkou chybou cestovnej kancelárie bolo, že po prvom videu nezverili svoju komunikačnú stratégiu odborníkom na komunikáciu a PR a pozornosť, ktorú získali svojou antireklamou lepšie nevyužili.


Svetlý príklad Martinusu


Naopak, dobrým príkladom krízovej komunikácie bolo kníhkupectvo Martinus. Zatvorilo svoje prevádzky už na začiatku pandémie s odôvodnením verejného záujmu svojich zamestnancov a zákazníkov. 


Značka tak jasne ukázala, že si cení dobro ostatných viac ako svoje obchodné záujmy. Kríza spojená s ochorením Covid-19 sa časom pravdepodobne ustáli, ale vaša komunikácia so zákazníkmi a médiami nepočká. Táto kríza vám ponúka skvelú príležitosť pomôcť svojim zákazníkom a komunikovať s nimi osobnejšie.


Uvedomujeme si, že nie vždy je ľahké nájsť rovnováhu medzi pochopením príležitostí krízy a vašim podnikaním. Preto sa na nás nebojte obrátiť so svojimi otázkami. Naše vzdelávanie zakladáme na individuálnom prístupe ku každému klientovi. Napíšte nám a spolu to určite zvládneme. 

Autor: Eva Medzihorská/Brand manager, Friendly Media